(Von Ernst Mauritz)
Masken für Patienten und alle Mitarbeiter, Abstand, Plexiglas, nur eine Person am Tisch: Realität in einer Reha-Einrichtung, in der die Spezialistin für Kommunikation im Gesundheitswesen, Britta Blumencron, kürzlich ein Training für das Personal organisiert hat: „Die Herausforderungen sind enorm – für die Gesundheitsberufe genauso wie für die Patienten.“
Eine Beziehung herstellen und Vertrauen beim Patienten schaffen – das ist mit Maske viel schwieriger: „Hinzu kommt, dass viele Patienten durch die Pandemie verängstigt sind. Und Angst erzeugt Sprachlosigkeit.“
Wie ein medizinischer Inhalt beim anderen ankommt, hängt zu mehr als 90 Prozent von der nonverbalen Kommunikation ab – dem Gesichtsausdruck, der Körpersprache, dem Tonfall der Stimme. „Mit der Maske fällt ein großer Teil davon weg. Natürlich bleibt der Augenkontakt, aber diesen zu deuten, ein Gesicht zu lesen, wird deutlich schwieriger.“
Ärzten und Pflegepersonal rät Blumencron trotzdem, jetzt besonders auf Augenkontakt und die Haltung der Hände zu achten: „Häufiger Blickkontakt vermittelt Empathie. Und die Kommunikation über die Hände bekommt jetzt eine noch größere Bedeutung. Geschlossene, verschränkte Arme treten stärker in den Vordergrund und werden schneller als Ablehnung empfunden: Mit offenen Händen kann man aber einen Teil der negativen Auswirkungen der Maske auf ein Arzt-Patienten-Gespräch ausgleichen.“
Rund die Hälfte der Bevölkerung habe schon in Nicht-Krisenzeiten Probleme, Gesundheitsinformationen zu verstehen, ergaben Untersuchungen in Österreich. Und in Spitälern gehen zwei Drittel aller Zwischenfälle auf Kommunikationsfehler zurück: „Langsames, deutliches Sprechen und eine einfache Sprache sind in einer Krise und unter einer Maske entscheidend.“
Ein wichtiger Tipp Blumencrons für Patienten ist, unbedingt die „drei Fragen für meine Gesundheit“ zu stellen: „1. Was habe ich, was ist mein wichtigstes Gesundheitsproblem? 2. Was kann ich dagegen tun? 3. Warum soll ich das tun?“ Dies können Gesprächsqualität und Behandlungsergebnisse verbessern: „Und man fühlt sich sicherer, nichts Wichtiges vergessen zu haben.“
Quelle: https://kurier.at/wissen/gesundheit/arzt-patienten-gespraech-mit-maske-worauf-es-dabei-ankommt/400926779
Warum gerade jetzt die kritische Phase in der Kommunikation beginnt.
In der Krisenkommunikation ist das jetzt die kritische Phase: Die Gefahr scheint gedämmt. Alles ist so weit gut gegangen. Aufatmen. Der Wunsch nach Normalität. Wie schaffe ich in so einer Situation trotzdem zu vermitteln, dass wir uns noch immer im Zustand erhöhter Alarmbereitschaft befinden?
Im Medizinbereich schlägt das Toleranz-Pendel der Menschen soeben zurück: Wochenlang haben Angehörige erduldet, ihre Liebsten in den Krankenhäusern nicht besuchen zu dürfen; sind Patienten aus Angst, sich mit COVID-19 anzustecken, nicht zum Arzt gegangen; mussten Patienten ihre Rehabilitation abrupt abbrechen oder verschieben; haben wir alle gelernt, den Baby-Elefanten als fiktives Maßband zu verwenden; und haben akzeptiert, dass das Tragen eines Mund-Nasen-Schutzes zu unserem Alltag in Zeiten von Erlässen gehört.
Patienten klagen an. Und nun? Gerade scheinen diejenigen Rückenwind zu bekommen, die behaupten, dass man all die Maßnahmen „ja überhaupt nicht gebraucht hätte“. Häufen sich die Beschwerden und Klagen von Patienten, die kritisieren, dass sie wegen des Coronavirus in den Ordinationen wie auch Spitälern nicht behandelt wurden und sich ihr Zustand dadurch verschlechtert habe.
Die Wut geht um. Ich vermute, dass wir demnächst in unseren Gesundheits-Einrichtungen noch mehr emotionale Patienten erleben werden als sonst.
In der ersten Phase der Corona-Angst wurden die verordneten Maßnahmen nicht hinterfragt. Jetzt, wo wir quasi noch im „Tal der Tränen“ (Kübler-Ross) sind, darf gezweifelt werden. Jetzt haben wir es mit der Emotion Wut zu tun. Damit steigt der Kommunikationsbedarf rasant.
Hier die Patienten. Dort die vermeintlichen „Vollstrecker“ der COVID-19 Schutzmaßnahmen. Dass es sich hierbei allesamt um Personen handelt, die ihren Job aus Leidenschaft gewählt haben, um Menschen gesundheitlich zu helfen und diese zu unterstützen, ist schwer zu vermitteln, wenn Kommunikation mit Schutzmaske, Gesichtsvisier und hinter Plexiglas zu erfolgen hat.
Vertrauen schaffen als Gegenmittel. Was also tun? Vertrauen schaffen ist jetzt das oberste Gebot der Stunde. Wie schaffe ich Vertrauen? Mit guter Kommunikation, die die Wut der Patienten ernst nimmt und mit Worten deeskaliert. Wir wissen aus der Emotionalen Intelligenz, dass hinter Wut das Gefühl steht, ungerecht behandelt worden zu sein. Gut gewählte Worte können kleine Wunder bewirken. Und diese brauchen wir gerade in Zeiten von Corona so sehr. Vor allem im Gesundheitsbereich.
Foto nur zur redaktionellen Nutzung
Österreichs Rehabilitations-Einrichtungen werden demnächst wieder ihren Betrieb hochfahren. Soeben bereitet man sich vor Ort auf die Einhaltung aller Schutzmaßnahmen gegen das Coronavirus vor. So viel steht fest:
Der Kommunikationsbedarf zwischen Patienten und Reha-Mitarbeitern wird gewaltig werden. Sprechen mit Mund-Nasen-Schutz; hinter Plexiglas; mit Sicherheitsabstand und das Mitteilen strikter Maßnahmen.
Ganz aktuell habe ich in Kleingruppen MitarbeiterInnen eines führenden Reha-Betriebes in Salzburg trainiert, wie sie auch in Zeiten von Covid-19 effektiv kommunizieren.
Vertrauen schaffen mittels guter Kommunikation ist jetzt besonders gefragt. Vor allem im Gesundheitsbereich.
Was das Coronavirus und ein Kaiser im Mittelalter miteinander gemein
haben und warum es fatal ist, wenn die Ebene der Beziehung wegbricht.
Im Gesundheitsbereich sind die Folgen einer Kommunikation auf Distanz und mit Maske besonders spürbar. Warum? Weil soeben ein wesentlicher
Bestandteil guter Gesprächsqualität kaum vermittelt werden kann: Beziehung herstellen und damit bei Patienten Vertrauen schaffen.
Grausiges Experiment. Vom Virus zum legendären Staufer-Kaiser Friedrich II. Er regierte im 13. Jahrhundert und wollte wissen: Gibt es so etwas wie eine Ursprache auf der Welt? Friedrich ordnete ein Experiment an. Er wollte feststellen, welche Sprache Kinder entwickeln, wenn sie ohne Ansprache und Zuneigung aufwachsen. Die Kleinkinder wurden von Ammen gebadet und bekamen ein Essen. Jeglicher Sozialkontakt aber wurde verwehrt. Sie bekamen keine Ansprache, konnten aus den Gesichtern der Betreuerin keine Mimik ablesen und keine Gestik wahrnehmen.
Das Ergebnis seines Experiments endete tragisch: Alle Kinder starben.
Und jetzt der Sprung vom Mittelalter ins Jahr 2020: Kommunikation im
Gesundheitsbereich findet immer auf 4 Ebenen statt:
Kein Ergebnis ohne Beziehung. Der Ebene der Fachinhalte; der
Gesprächsführung; des Umfelds; und der Beziehung. Auf dieser Ebene lässt sich das schaffen, was für eine erfolgreiche Behandlung so wichtig ist: Vertrauen herstellen.
Als langjährige Kommunikations-Trainerin für Gesundheitsberufe gehe ich so weit zu sagen: Kein Kommunikations-Ergebnis ohne Beziehung und damit Vertrauen!
Alles, was die nonverbale Kommunikation ausmacht, steht mit Corona unter Quarantäne. Wollen wir also weiterhin erfolgreich kommunizieren, müssen wir verschiedene Mittel einsetzen. Bloße Fachinhalte transportieren, wird zu wenig sein. Der Fachinhalt macht nur 7 Prozent des Verstehens einer Botschaft aus. 93 Prozent werden über die Ebene der Beziehung vermittelt. Auch oder gerade in Zeiten von Corona.
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